Gracze zostają podzieleni na grupy, zwane zespołami. Poza nimi siada koordynator, służący pomocą w ramach mechaniki, lecz w ramach gry jest nazywany Klientem. Każdy kontakt z nim musi zostać poprzedzony informacją, czego dotyczy sprawa: czy kontaktu z klientem, czy też wyjaśnienia niejasności. Klient posiada również karty Usterek, które rozdaje na początku tur graczom.

Gracze otrzymują dokumenty (aktualne SLA oraz dokumenty z Service Desku, dane z monitorowania struktury IT oraz raporty), na których oprze się optymalizacja. Komunikując się z Klientem poprzez e-mail oraz za pomocą kart usterek mają za zadanie doprowadzić do optymalizacji procesu oraz podpisania nowej – ulepszonej umowy SLA. 

Uwieńczeniem zadania jest odnalezienie piątego elementu, co wymaga ścisłej współpracy wszystkich zespołów.
By tego dokonać potrzebny jest im kod dostępu do sejfu.

Gra podzielona jest na tury, różniące się między sobą zawartością merytoryczną i mechaniczną. Każda tura zajmuje około godziny.

Miejsce siedzenia każdego zespołu i klienta nazywa się lokacją.

Przykład: Gracze, podzieleni na trzy drużyny: niebieską, czerwoną i zieloną, siadają przy trzech stolikach (odpowiednio nazwanych: Lokacją Niebieską, Lokacją Czerwoną i Lokacją Zieloną). Każdy z zespołów posiada przed sobą – komputer (na którym będzie tworzył raporty oraz pisał maile do Klienta), wydrukowane raporty początkowe, SLA oraz potrzebne przybory (kartki, długopisy).

Agenda symulacji: